É Hora de Dar Adeus à Jornada Linear do Consumidor

Você com certeza já ouviu falar sobre funil de vendas, né? E também já deve ter ouvido que para funcionar você só tem que aplicar a estratégia que seu lead vai percorrê-la de maneira certa, do topo ao fundo do funil, linearmente. Mas isso não é verdade!

O funil de vendas não é uma ciência exata, especialmente porque quando falamos em estratégias de marketing digital com foco em vendas, a gente lida com pessoas, com comportamentos diferentes umas das outras, mesmo diante da mesma situação. Dessa forma, é preciso entender que a tão falada jornada de compra do consumidor não pode ser algo previsível. Por isso, além de perder sua linearidade, chega ao fim a padronização que antes se mantinha para as estratégias.

Entenda por que o funil de vendas linear chegou ao fim:

Há algum tempo, quando ainda se acreditava que todos os consumidores seguiam o mesmo caminho, o marketing considerou utilizar a lógica do funil de venda. Essa lógica se iniciava com aprendizado e descoberta, passava pelo reconhecimento dos problemas e as possíveis soluções, até chegar à decisão de comprar determinado produto.

Porém, a prática, as análises do comportamento dos usuários e clientes mostraram que esse caminho é, na verdade, menos linear do que todo mundo pensava.

Em outras palavras, o funil não é bem um funil, já que nem todos que entram pelo topo, necessariamente, saem pelo fundo. Podemos enxergar esse funil em diferentes formatos, ele pode ser um balde furado, uma ampulheta ou vários círculos. Tudo depende do comportamento do cliente. Isso porque as pessoas fazem muitas ações e podem sair desse nosso funil a qualquer momento e por qualquer brecha que encontrarem.

Nesse trajeto, do primeiro contato até a compra, podemos notar que há um espaço em que se pode conquistar e perder consumidores diversas vezes. Nesse ambiente confuso da jornada, as ações realizadas são as mais diversas. Desde a busca por mais informações sobre produtos ou marcas, até a avaliação e comparação de tudo que acessaram. Então ele pode ficar indo e vindo de uma ação expansiva, que é a exploração, para uma redutiva, que é a análise dos dados que tem. Assim, não existe um padrão, um funil desenhado para que a decisão de compra aconteça.

Se no passado tínhamos funis de marketing muito bem definidos, em que o potencial cliente se encaixava em um dos diversos pontos do processo de decisão, isso tudo mudou. Com os processos tradicionais tendo virado de ponta-cabeça, clientes buscam não só a ominicanalidade, mas também jornadas não-lineares para buscar produtos.

Pense além do funil

Está na hora de descartar a ideia de que após o seu cliente passar pelo fundo do funil sua jornada com ele acaba. Afinal, a gente sabe que a jornada não acaba com a efetivação da compra. Por isso, é importante dispensar a ideia de funil e começar a entender os vaivéns desse comportamento.

Pense nisso. O que você precisa fazer é pensar em ações específicas de atendimento e relacionamento para os seus clientes, o que por sua vez, leva à retenção do mesmo. Além de ser mais barato reter um cliente que conquistar novos, essas ações pós-venda podem fazer com que eles se transformem em embaixadores da sua marca. Assim, passam a indicar seus produtos e serviços espontaneamente a outros consumidores em potencial.