A humanização do atendimento é uma estratégia que foca na experiência do consumidor e o aproxima da marca. Essa postura também precisa ser adotada no suporte online, já que a tecnologia não dá conta de todas as interações humanas. O atendimento humanizado busca dar assistência ao cliente de forma “humana” e personalizada, evitando respostas prontas e interações rasas. O suporte é individual, transparece empatia e foca na resolução dos problemas.
Por que esse tipo de atendimento faz diferença? É fácil: porque as interações positivas da sua marca com o consumidor podem resultar em fidelização. Por outro lado, quando a experiência é negativa, você corre o risco de perder clientes e prejudicar a reputação da sua empresa.
Investir na humanização não significa deixar as ferramentas e tecnologias de lado. O atendimento de alta performance é o equilíbrio perfeito: concilia a automação de processos com a experiência do usuário! Canais de autoatendimento, como chatbots e páginas da FAQ, podem ser personalizados de acordo com o perfil da marca. Além disso, com o apoio da tecnologia, você consegue responder as questões com rapidez e assertividade, aumentando o nível de satisfação do cliente e melhorando sua reputação nos canais de venda.
Se a tendência é humanizar, por que continuar atendendo no virtual? A resposta é simples: porque os consumidores desejam fluidez, agilidade e exclusividade no atendimento, e o mundo digital oferece recursos que ajudam a cumprir essas expectativas.
Por mais que a sua empresa invista em softwares para aperfeiçoar e agilizar o atendimento, profissionais capazes de atender o público de maneira assertiva e personalizada são indispensáveis. Ofereça capacitação e aperfeiçoamento contínuos para que os colaboradores desenvolvam as habilidades necessárias e consigam resolver os problemas de maneira ágil e efetiva. Esse é um investimento que tende a trazer ótimos frutos em médio e longo prazo!
Além disso, colaboradores que estão imersos na realidade do negócio e nas necessidades dos clientes antecipam problemas e encontram deficiências com mais facilidade, podendo também sugerir melhorias e oferecer dicas.
A proposta do atendimento humanizado é melhorar a relação com o consumidor, mas isso só acontece se a sua empresa estiver disposta a ouvi-lo. Abra espaço para que ele dê a sua opinião, destaque suas necessidades e insatisfações. Ninguém melhor que o próprio cliente para mostrar os pontos fracos do processo de atendimento!
Invista em um canal para receber feedbacks e insights e utilize esses indicadores para realizar as melhorias necessárias. Não faz sentido manter práticas que geram insatisfação ou não apresentam solução para os questionamentos, concorda?
Você pode coletar o sentimento dos clientes em perguntas ao final de cada atendimento, nas redes sociais ou em pesquisas de satisfação, que podem ser enviadas para a sua base de e-mail. Novamente, use a tecnologia a seu favor!
Investir em ferramentas para aprimorar a linguagem e interação entre o consumidor e a sua marca é sempre uma boa ideia. Plataformas de SAC que integram contas, por exemplo, centralizam e integram as interações de todos os canais de venda.
